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| Beschwerdemanagement im B2B-Sektor: Replikation und Erweiterung | ||
| Inhalt der vorliegenden Studie ist eine Replikation und Erweiterung des Modells zur Wirkung der wahrgenommenen Gerechtigkeit. Zunächst wird die Wirkung der wahrgenommenen Gerechtigkeit bei einem B2B-Dienstleister auf die Zufriedenheit sowie die Bindung der Kunden nach einer Beschwerde untersucht. Daran anschließend erfolgt eine Erweiterung des Modells um die Moderatoren Beziehungslänge und Bedeutung des Beschwerdeobjekts. Die Analyse zeigt, dass die prozedurale, interaktionale und distributive Gerechtigkeit zwar auch im B2B-Kontext die zentralen Determinanten der Beschwerdezufriedenheit darstellen, die einzelnen Dimensionen jedoch eine andere Gewichtung erfahren als in einer gemischten Stichprobe (B2B und B2C). Zudem zeigt die Erweiterung des Modells um die Moderatoren, dass auch zwischen den einzelnen B2B-Kunden Unterschiede in der Wirkung der drei Determinanten bestehen. | ||
| This paper replicates the model of perceived justices introduced by Homburg und Fürst (2005). First, the authors replicate the impact of perceived justice on the satisfaction and customer loyalty after a complaint in a B2B-context. Second, they extend the model by introducing relationship duration and importance of complaint object as moderator variables. The results of the replication shed new insight toward complaint management in B2B. First, the authors could confirm procedural, interactional and distributive justice as determinants of complaint satisfaction. But strength of these antecedents differs compared to B2C-industries. Second, the inclusion of moderator variables exhibits that these dimensions’ effectiveness also differs across individual B2B customers. |
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